El manejo de la queja: Un circuito improductivo que alimenta el problema en lugar de solucionarlo

Escribe: Lic. Claudio Fontana.

 

Recuerdo que el tratamiento de la queja era un título más en mi completo menú de talleres y seminarios empresariales, hasta que desde un hermano país limítrofe me convocaron a hablar sobre el tema. En principio un seminario de dos días destinado a algunos empresarios locales.

Cerca de la fecha de viaje me consultaron si podía agregar un día adicional a mi visita, ya que se habían sumado muchos interesados, mientras modificaba mi agenda, volvieron a consultarme: Podrías quedarte toda la semana? Finalmente estuve 15 días hablando del manejo de la queja, de sus consecuencias y de la improductividad de las mismas, para un público movilizado por la temática.

Que nos ocurre? Somos quejosos? Estamos cansados de la queja? No sabemos controlarla ?. En cualquier caso es importante saber que la mayoría de las quejas son improductivas. El quejoso se considera traicionado por alguien y necesita reparar el orgullo herido, mediante una exposición avergonzante, atentando contra la imagen pública del oponente, lo llamativo y singular es que quien realiza la queja busca muchas veces un oído cómplice en quien desahogarse, en lugar de realizar la queja directamente ante la persona que supuestamente nos falló.

Las quejas no solucionan el conflicto, por el contrario lo alimentan y quienes la escuchan son compañeros que simpatizan con la posición del enfadado sin objetarlo. Gente que no tiene responsabilidad causal ni puede solucionar el problema. Buscan simpatía y apoyo: Tienden a hablar del tema solo con aquellos que acuerdan con su historia. Esto le permite al quejoso posicionarse como “VICTIMA”, ignorando datos conflictivos que podrían agrietar su historia.

Además, son repetitivas: El quejoso cuenta la misma historia una y otra vez a diferentes personas, que no pueden hacer nada para resolver la situación, finalmente terminan en juicios de valor: El quejoso intenta asegurar su imagen de víctima inocente atribuyendo malas intenciones a su supuesto victimario, o sea este circuito de tratamiento solo apunta a la descarga emocional.

Las quejas o reclamos, deben ser formuladas cuanto antes y de una sola vez, ante quien nos “molestó” con su comportamiento, deben apuntar a la solución del problema, buscando un sinceramiento mutuo que lime asperezas y clarifique las posiciones de los intervinientes. Las diferencias con quienes nos rodean, especialmente nuestros seres queridos, son inevitables, por lo tanto incorporar un circuito de manejo productivo de la queja ante los desencuentros, es una herramienta imprescindible para mejorar nuestra calidad de vida relacional.

El reclamo, bien manejado y bien dirigido, no solo puede REPARAR sino que además tiene la capacidad de FORTALECER la eficiencia, la confianza, la paz y la integridad con nosotros mismos y con los demás.

Lic Claudio Fontana MBA
www.claudiofontanaconsulting.com / claudio@claudiofontanaconsultimg.com

noticias relacionadas