La influencia de las redes sociales en las empresas

El Lic. José Sánchez Miragaya explica en esta nota como con la incorporación de la tecnología, específicamente internet y las redes, las empresas pueden interactuar con los consumidores en forma instantánea, lo que le da velocidad a la relación y genera un doble compromiso.

Aunque haya personas que no usan las redes, no desconocen el incremento de su utilización en las organizaciones y en forma privada.

Sabemos que existen varias redes entre las más utilizadas está Facebook, que es una red de amigos, donde hay interacción entre ellos, usando palabras, imágenes, videos, etc., es decir cumple la función de comunicación entre la gente que la integra.

La otra red muy utilizada es el twitter, en este caso la interacción es mucho menor, se utiliza para comunicar algo en forma breve; en ésta se encuentran los políticos, periodistas, artistas, etc.

Ya hace unos años está en vigencia la ley de defensa del consumidor, tal es así que si compramos un electrodoméstico, tenemos hasta 5 días para poder devolverlo o cambiarlo, en caso que el aparato elegido no nos guste podemos cambiarlo por otro modelo y si no encontramos algo que preferimos, nos devuelven el dinero.

También vemos que en los productos, especialmente los de consumo, existen en la etiquetas un 0800. En el cual dar sugerencias y o criticas de los productos y / o servicios.

Aparecieron los organismos de Defensa del Consumidor, donde éstos encuentran un ámbito adecuado para trabajar las diferencias con las empresas y su oferta de productos/servicios, mediante mediaciones y negociaciones.

Con la ley de Defensa del Consumidor y la inclusión del 0800 se logró distribuir el poder, estoy hablando de la relación empresa-consumidor, donde en general se considera que el consumidor es el más débil en esa relación.

Con la incorporación de la tecnología, específicamente internet y las redes, las empresas pueden interactuar con los consumidores en forma instantánea, lo que le da velocidad a la relación y genera un doble compromiso.

Las empresas se comunican en forma directa con los consumidores, sin intermediarios, pueden saber que piensan de sus productos/servicios, es decir es un excelente medio incipiente para hacer una investigación de mercado en forma constante, esto le da poder a la empresa, porque conoce mejor las necesidades y tiene importantes posibilidades de ofrecer productos/servicios que tengan éxito asegurado.

De lo dicho se desprende que las redes para las empresas constituyen una oportunidad, pero también una amenaza. Por ejemplo si un consumidor está disconforme, vuelca su comentario a la red y se enteran todos los consumidores al mismo tiempo y lógicamente la empresa.

Las empresas toman en cuenta los comentarios negativos de los consumidores que aparecen en las redes, les preocupa mucho este tema, tal es así que hay experiencias de consumidores que han hecho un reclamo por el 0800 y no los tomaron en cuenta. Cuando lo efectuaron en la red, enseguida los llaman por teléfono o le envían un e-mail para ocuparse del tema, porque al tomar estado público la queja, perjudica a la empresa en su reputación y prestigio, y sabemos que conseguir reputación cuesta tiempo, esfuerzo y dinero y perderla es muy rápido y casi no cuesta nada.

Por lo analizado, internet constituye un medio para darle poder a las empresas y a los consumidores, esto cambia radicalmente las relaciones comerciales que ambos tenían, se abre una nueva etapa para ambos participantes.

(*) Director de Josan Consultores.
Consultor en Capacitación, organización y marketing.
Profesor universitario y de postgrados
josanconsultoria@gmail.com

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